Ring of Death: MS entschuldigt sich und gibt weltweit 3 Jahre Garantie

[Superfrog]

Offener Brief von Peter Moore:

Open Letter From Peter Moore

To our Xbox Community:

You've spoken, and we’ve heard you. Good service and a good customer experience are areas of the business that we care deeply about. And frankly, we've not been doing a good enough job.

Some of you have expressed frustration with the customer experiences you have had with Xbox 360; frustration with having to return your console for service after receiving the general hardware error message on the console.

The majority of customers who own Xbox 360 consoles have had a terrific experience from their first day, and continue to, day in and day out. But when anyone questions the reliability of our product, or our commitment to our customers, it's something I take very seriously.

We have been following this issue closely, and with on-going testing have identified several factors that can cause a general hardware failure indicated by three flashing red lights on the console. To address this issue, and as part of our ongoing work, we have already made certain improvements to the console.

We are also implementing some important policy changes intended to keep you in the game, worry-free.

As of today, all Xbox 360 consoles are covered by an enhanced warranty program to address specifically the general hardware failures indicated by the three flashing red lights on the console. This applies to new and previously-sold consoles. While we will still have a general one year console warranty (two years in some countries), we are announcing today a three-year warranty that covers any console that displays a three flashing red lights error message. If a customer has an issue indicated by the three flashing red lights, Microsoft will repair the console free of charge - including shipping - for three years from the console’s purchase date. We will also retroactively reimburse any of you who paid for repairs related to problems indicated by this error message in the past. In doing so, Microsoft stands behind its products and takes responsibility to ensure that every Xbox 360 console owner continues to have a fantastic gaming experience.

If we have let any of you down in the experience you have had with your Xbox 360, we sincerely apologize. We are taking responsibility and are making these changes to ensure that every Xbox 360 owner continues to have a great experience.

This will take a few days to roll out globally, and I appreciate your continued patience as we launch this program. I've posted an FAQ that should address some additional questions, and we'll update it over the next few days.

I want to thank you, on behalf of all us at Microsoft, for your loyalty.

http://www.xbox.com/en-US/support/petermooreletter.htm

Pressemitteilung:

Microsoft Expands Xbox 360 Warranty Coverage

REDMOND, Wash. — July 5, 2007 — Microsoft Corp. today announced that it will expand its global Xbox 360 warranty coverage. Any Xbox 360 customer who experiences a general hardware failure indicated by three flashing red lights will now be covered by a three year warranty from date of purchase. All other existing Xbox 360 warranty policies remain in place.

As a result of what Microsoft views as an unacceptable number of repairs to Xbox 360 consoles, the company conducted extensive investigations into potential sources of general hardware failures. Having identified a number of factors which can cause general hardware failures indicated by three red flashing lights on the console, Microsoft has made improvements to the console and is enhancing its Xbox 360 warranty policy for existing and new customers.

Microsoft stands behind its products and is taking responsibility to repair or replace any Xbox 360 console that experiences the “three flashing red lights” error message within three years from time of purchase free of charge, including shipping costs. Microsoft will take a $1.05 billion to $1.15 billion pre-tax charge to earnings for the quarter ended June 30, 2007 for anticipated costs under its current and enhanced Xbox 360 policies.

“The majority of Xbox 360 owners are having a great experience with their console and have from day one. But, this problem has caused frustration for some of our customers and for that, we sincerely apologize,” said Robbie Bach, president of Microsoft’s Entertainment & Devices Division. “We value our community tremendously and look at this as an investment in our customer base. We look forward to great things to come.”

For any customer who has previously paid for repair expenses related to the three flashing lights error message on the Xbox 360 console, Microsoft will retroactively reimburse them.

At 2:30 p.m. PDT today, Microsoft will hold a teleconference for financial analysts and investors with Robbie Bach, president of Entertainment and Devices, Chris Liddell, senior vice president and chief financial officer, and Frank Brod, corporate vice president and chief accounting officer to discuss today’s announcement. To participate, U.S. residents can dial +1-888-459-9165, and those outside the United States can dial +1-773-799-3324. The passcode is MSFT. The call will be available for playback beginning approximately one hour after the conclusion of the call through 5 p.m. PDT on Thursday, July 12, 2007. To access the playback, U.S. residents can dial +1-866-363-4143, and those outside the United States can dial +1-203-369-0210. An audio webcast of the conference call will also be made available at the Investor Relations site at http://www.microsoft.com/msft.

Xbox 360 customers with questions should visit www.xbox.com.

Wichtiger Schritt, so eine Maßnahme war auch bitter nötig. Man muss MS allerdings auch anrechnen, dass sie sich öffentlich und derart direkt entschuldigen. Ich bezweifle, dass wir derartige Statements jemals von Sony oder Nintendo lesen werden (genauso wie diese Firmen keine Aktion wie die Frühkäufer-Entschädigung in Form von 2 Spielen plus Controller wegen der schnellen Preissenkung durchgezogen hätten).

Jetzt kann man nur hoffen, dass MS endlich eine Maßnahme gefunden hat, defekte Konsolen auch faktisch zu reparieren (so dass derselbe Fehler praktisch ausgeschlossen ist) und die nächste Konsolenrevision entsprechend zu überarbeiten. Der Schaden im Image- und vor allem finanziellen Bereich ist jedenfalls extrem.

 

[Madruk]

Fast 2 Jahre nach dem Launch sind ein bisschen spät für die Einsicht, dass man unglaublichen Mist gebaut hat.
Der Imageschaden ist m.E. irreparabel, man hätte schon in den ersten Wochen reagieren müssen.

 

[Superfrog]

War offenbar nicht so einfach möglich, sonst wäre es passiert. Da muss jemand bei der Konstruktion unglaubliche Scheiße gebaut haben.

Es macht für mich den Eindruck, als hätten sie das Problem erst jetzt intern gelöst und dass zukünftige Konsolen per Revision von den üblichen RoD-Ursachen (scheint ja mehrere zu geben) nicht mehr betroffen sein werden. Anders ist dieses Statement nicht zu erklären, sie können unmöglich ohne Lösung auf unbestimmte Zeit selbst für neu produzierte Konsolen weltweit 3 Jahre Garantie anbieten. Das wäre nicht kalkulierbar. IMO haben sie mit diesem Schritt gewartet, bis sie absolut sicher sein konnten, dass neu produzierte Konsolen nicht mehr in derartiger Häufigkeit ausfallen.

Insofern gut für die User - ich würde wetten, dass in absehbarer Zukunft neue Revisionen in den Regalen stehen (vielleicht mit Heatsink, wer weiß).

 

[Streetracer]

Nunja, wie gesagt das kommt zwar sehr spät aber immerhin. Mal sehen ob dann demnächst keine reparierten/Austauschkonsolen mehr zurückkommen die erneut abrauchen.

 

[Abi]

Genau wegen dem Problem habe ich mir bisher keine Box zugelegt!? Ich denke eher das ich erst bei der nächsten Generation zuschlagen werde! Dann verdiene ich ja auch endlich mein eigenes gutes Geld =)

 

[MisterMitnick]

Es gibt ein paar Richtlinien, wenn man die befolgt kommt der RoD gar nicht zustande. Ich habe meine XBOX 360 auf einer ganz glatten Plastikplatte stehen (Wichtig: Sie steht, wenn sie liegt ist die Lüftung unzureichend). Außerdem achte ich immer darauf, dass sie maximal 3 Stunden am Stück läuft, danach lasse ich sie erstmal wieder 30 - 45 Minuten auskühlen.

Hatte bisher keine Probleme damit, Herstellungsdatum ist 6/2006.

 

[Konsolenfreak]

meine liegt und läuft teils 8-10 stunden durch und habe keine probs ..

 

[MisterMitnick]

Ich trau mich irgendwie nicht, meine zu legen Man weiß ja nie, wie lange sowas gutgeht ...

 

[mcpete]

Es gibt ein paar Richtlinien, wenn man die befolgt kommt der RoD gar nicht zustande. Ich habe meine XBOX 360 auf einer ganz glatten Plastikplatte stehen (Wichtig: Sie steht, wenn sie liegt ist die Lüftung unzureichend). Außerdem achte ich immer darauf, dass sie maximal 3 Stunden am Stück läuft, danach lasse ich sie erstmal wieder 30 - 45 Minuten auskühlen.

Hatte bisher keine Probleme damit, Herstellungsdatum ist 6/2006.

So'n Quark Ich kenne mittlerweile 3 Leute, die einen RoD hatten obwohl sie die Konsole seit dem Auspacken keinen Millimeter bewegt haben, die Konsole senkrecht steht, sie gut belüftet ist und sie auch nicht 5 Stunden am Stück läuft.

Ich sehe es wie Chris. Der Schritt kommt zu spät, das Image ist in der Richtung doch sehr angekratzt und ich hoffe doch sehr, dass MS das beim nächten Konsolenlaunch deutlich (!) spüren wird. Ich habe einfach das Gefühl keine wertige Hardware gekauft zu haben und ich glaube das geht nicht wenigen so.

Trotzdem ist es natürlich gut, dass MS überhaupt reagiert hat. Die 3 Jahre beziehen sich aber nur auf den RoD und nicht auf andere Hardware-Probleme?

 

[Superfrog]

Der Schritt kommt zu spät, das Image ist in der Richtung doch sehr angekratzt und ich hoffe doch sehr, dass MS das beim nächten Konsolenlaunch deutlich (!) spüren wird. Ich habe einfach das Gefühl keine wertige Hardware gekauft zu haben und ich glaube das geht nicht wenigen so.

Jo, im Vergleich zur PS3 oder auch zur alten Xbox wirkt die 360 im Gesamteindruck (dazu zählen ja auch Betriebsgeräusche etc.) nicht so wertig. Ansonsten finde ich das aber etwas übertrieben, der Imageschaden ist vorhanden, wird aber glaub ich nicht wirklich Spuren hinterlassen. Man denke nur an die PS1 und die Laufwerkslaser, die sich praktisch bei 100% der Hardware verabschiedet haben, so dass man die Konsole zum Betrieb auf den Kopf stellen musste. Da hat sich auch kaum jemand ernsthaft aufgeregt, und Sony hat das seinerzeit nur kostenpflichtig repariert.

Die 3 Jahre beziehen sich aber nur auf den RoD und nicht auf andere Hardware-Probleme?

Jo.

 

[MarkKnopfler]

Imo ist sie wesentlich schlechter belüftet wenn sie steht! Schließlich steht sie ja auf dem Lüftungsgitter (look @ the pic). Wie kann das denn besser sein als sie hinzulegen??
Quelle: http://www.cooling-station.net

 

[Justus Jonas]

Fast 2 Jahre nach dem Launch sind ein bisschen spät für die Einsicht, dass man unglaublichen Mist gebaut hat.
Der Imageschaden ist m.E. irreparabel, man hätte schon in den ersten Wochen reagieren müssen.

Und allein um das Image geht es bei diese Aktion doch: Der Druck wurde in den letzten Monaten immer größer und die Lügen von der "normalen Ausfallquote" hat niemand mehr geglaubt.

Das machen die nicht freiwillig und aus Großzügigkeit, sondern weil das Produkt sonst den Bach runtergeht, wenn das jeder irgendwann im Kopf hat, dasss die "360 schnell in Arsch geht". Kauft dann doch irgendwann keine Sau mehr.

Und dass sie es öffentlich und direkt sagen liegt schlicht an den börsenrechtlichen Vorgaben: Die stellen 1 Mrd. US$ zurück und müssen den Markt und die Anleger darüber informieren, warum und wozu. Da haben sie gar keine Wahl.

Das hat nichts mit Nettigkeit und Einsicht zu tun.

 

[Superfrog]

Das hat nichts mit Nettigkeit und Einsicht zu tun.

Das natürlich nicht, aber ihr Versagen und die ausdrückliche Entschuldigung sind ungewöhnlich direkt formuliert. Es hätte sich niemand aufgeregt, wenn die Mitteilung und der offenen Brief aus typischem PR-Geschwafel inkl. Beschönigungen bestanden hätten.

Davon kann sich natürlich niemand was kaufen, ich finde es aber beachtlich und hätte es so ehrlich gesagt nie erwartet.

 

[WeedFUX]

Die 3 Jahre beziehen sich aber nur auf den RoD und nicht auf andere Hardware-Probleme?

Jo.

na super, als wäre der RoD das einzige problem. meine erste ist einfach so gefreezed ohne RoD und auch in meinem sonstigen umfeld kam es öfters zu ausfällen ohne RoD als mit.

trotzdem gute aktion von MS und vorbildliche offene kommunikation, das sehe ich so wie frog.

 

[Mojo]

jup bei mir ist auch einfach 2 mal das laufwerk ausgefallen ohne das mir das irgendwie angezeigt wurde. naja es kann ja nur besser werden nech. *g* immer positiv sehen. ^^ und wie schon gesagt wurde: besser spät als nie.

 

[El Chupanibre]

Super Aktion...für alle Nordamerikaner. Der offene Brief und die Pressemitteilung sind eine Reaktion auf massive Beschwerden seitens der großen Kaufhausketten in den USA, wo es neben den Hardware-Probleme tatsächlich auch Probleme im Service-Bereich gab. Daher jetzt die weiteren Rückstellungen und die Verlängerung der Garantie.

Wüßte nicht, wo es in Europa bzw. Deutschland Service-Probleme gegeben haben soll. Einzelfälle, die die Regel bestätigen, gibt es immer wieder. Allgemein habe ich aber bislang nur von einem guten Service gelesen und diesen auch selbst erfahren.

Die Hardware-Probleme sind dadurch vermutlich noch nicht aus der Welt...
Und btw gibt es noch andere Probleme als die RoD-Phänomene. Bei mir ist der Grafikchip abgeraucht.

 

[El Chupanibre]

Das machen die nicht freiwillig und aus Großzügigkeit, sondern...

Bob Andrews erklärt uns die Welt.

 

[Ganymed]

Es gibt ein paar Richtlinien, wenn man die befolgt kommt der RoD gar nicht zustande. Ich habe meine XBOX 360 auf einer ganz glatten Plastikplatte stehen (Wichtig: Sie steht, wenn sie liegt ist die Lüftung unzureichend). Außerdem achte ich immer darauf, dass sie maximal 3 Stunden am Stück läuft, danach lasse ich sie erstmal wieder 30 - 45 Minuten auskühlen.

Hatte bisher keine Probleme damit, Herstellungsdatum ist 6/2006.

ich verweise hier auf alle richtlinien, die ich eingehalten habe und trotzdem kam es zu einem RoD. das können auch andere user bestätigen. deine these ist mumpitz und würde entgegen dem offenen brief von MS sprechen.

ich habe seinerzeit meine konsole:
stehend gelagert,
absolut frei stehend im raum auf ner holzschrankoberfläche,
das netzteil frei atmend,
nie während des betriebs berüht,
nicht an einer steckdosenleiste hängend (wegen spannungspitzen anderer geräte),
relativ konstante temperatur im raum,
....jeden abend für den erhalt der konsole gebetet.....trotzdem ist es passiert.

 

[Sheriff]

So'n Quark Ich kenne mittlerweile 3 Leute, die einen RoD hatten obwohl sie die Konsole seit dem Auspacken keinen Millimeter bewegt haben, die Konsole senkrecht steht, sie gut belüftet ist und sie auch nicht 5 Stunden am Stück läuft.

Ich sehe es wie Chris. Der Schritt kommt zu spät, das Image ist in der Richtung doch sehr angekratzt und ich hoffe doch sehr, dass MS das beim nächten Konsolenlaunch deutlich (!) spüren wird. Ich habe einfach das Gefühl keine wertige Hardware gekauft zu haben und ich glaube das geht nicht wenigen so.

Trotzdem ist es natürlich gut, dass MS überhaupt reagiert hat. Die 3 Jahre beziehen sich aber nur auf den RoD und nicht auf andere Hardware-Probleme?

Ich kenne Leute, die eine Austauschbox bekommen haben, ausgepackt, 10 minuten angemacht und der RoD kam schon wieder.

 

[mcpete]

Jo und aufs Laufwerk sollte man auch 3 Jahre geben, denn das Teil ist auch scheisse hoch zehn. Ich habe mittlerweile Disc-Read-Errors bei ALLEN Spielen (auch bei denen die frisch aus der Packung kommen). Und ich scheine ja nicht alleine mit dem Problem zu sein. Hoffentlich kommen da mal bald hochwertigere Bauteile rein. Der RoD ist ja nicht das einzigste Problem

Schrotthardware!